Qualify Self breekt door

De consument van de toekomst bepaalt zelf zijn kwaliteit van leven: ‘Qualify Self’. Voor pensioenfondsen betekent dit dat zij niet langer deelnemers maar klanten tevreden moeten stellen.

10 December 2015

De consument bepaalt zijn kwaliteit van leven niet alleen, maar onderhoudt intensief contact met anderen in zijn netwerken. Hij deelt kennis en ervaring in zijn netwerk (facebook, linkedin, twitter, instagram) en vormt zich zo een mening. Dat doet hij autonoom én zelfstandig. Oók als het gaat om wonen, zorg en inkomen voor nu én later (pensioen). En zo staat de consument centraal. Beter gezegd: stélt de consument zichzelf centraal. Hij moet wel! Want steeds minder voelt hij zich veilig in die oude wereld van sociale partners, grote collectieve instituties en een topzware overheid. ‘Als ze al belangen dienen, dan toch vooral die van zichzelf’, is het sentiment dat steeds meer post vat. Dat moet en kan anders. Echte waarde voor consument en samenleving creëer je door vooral goed te luisteren en drijfveren van klanten te achterhalen. Dat geldt ook voor pensioenfondsen. Zij doen er goed aan om na te denken over de vraag hoe een toekomstbestendig pensioenfonds de klant centraal stelt.

Happy profit
Recente inzichten op het gebied van ‘happy profit’ en ‘deep democracy’ kunnen ons helpen. Het gaat daarbij allerminst om ‘vaagtaal’ en mantra’s van een groep elitaire management goeroes. Integendeel! Het zijn reële sleutelbegrippen. Want, er voltrekt zich een opvallende verschuiving van normen en waarden: een beweging van welvaart naar welzijn en van productie vóór je klanten naar duurzaam produceren mét je klanten. Maar ook van objectief en afstandelijk naar emotioneel en betrokken. Even opvallend is dat deze verschuiving niet van bovenaf, maar juist van onder af plaatsvindt. Ook voor organisaties als pensioenfondsen is deze verschuiving lastig, want het raakt aan hun huidige structuur en inbedding in de samenleving. Is die nog wel relevant? Is die toekomstbestendig? Volgen pensioenfondsen de samenleving?

Vanuit intrinsieke motivatie en authenticiteit kun je tot nieuwe oplossingen komen, ook voor pensioenen in samenhang met wonen en zorg. Juist op deze gebieden wil de consument de kwaliteit van zijn leven zelf kunnen bepalen. Pensioenfondsen zullen daarvoor werkelijk toegevoegde waarde moeten leveren. Die waarde zit in drie elementen:

  • Maak je klanten gelukkig
  • Laat een betere wereld achter
  • Sta je klanten toe echt iets te zeggen te hebben

Voor pensioenfondsen betekent dit niet meer of minder dan inspelen op de ontwikkeling dat pensioen meer is dan geld alleen. Bij een goede pensioenbeleving hoort ook de zorg om levensloopgeschikt wonen en ‘long term care’. Gaan pensioenfondsen daarop inzetten, of blijft hun core business geld voor later creëren, en missen zij daarmee andere kansrijke opties om pensioen in natura te waarborgen? Gelukkig zijn pensioenprofessionals ook allemaal gewoon consument en burger van dit land. Vanuit dat perspectief zien zij zaken in de toekomst vaak toch net even anders dan in hun rol als professional. Dat biedt kansen voor vernieuwing!

Business modellen
De samenleving ontwikkelt zich naar een maatschappij waarin niet bezit en zeggenschap maar een makkelijke toegang en duurzaam en efficiënt gebruik van producten en diensten, centraal staan. De gebruiker heeft het voor het zeggen. En als aanbieder op het gebied van wonen, zorg of pensioen, zul je achter de drijfveren van je klanten moeten komen, om tevreden klanten te maken en te houden.

Hoe en met welke nieuwe business modellen speel je daarop in? Samenwerken op het gebied van wonen, zorg en pensioen? Of juist niet? Zorg en Wonen, zijn dat ‘matching numbers’? En wat heeft inkomen voor nu én later daarmee te maken? Waar moeten pensioenfondsen eigenlijk op inzetten? En woningcorporaties? Lijkt de financiering van ouderenzorg écht zo op die van pensioen? En wat leren we daar dan van?

De grote uitdaging anno nú is om deze vragen te agenderen. Of misschien wel beter gezegd: te dúrven agenderen in je fondsbestuur, je boardroom, je product management overleg.

Schrijf een reactie

U plaatst uw reactie door direct in te loggen met LinkedIn of met een van de andere socialmedia omgevingen.

Log in met om een comment te plaatsen